Programa para la Transformación Digital de la Justicia en Colombia: Desarrollar y probar en una sede judicial de Bogotá, un modelo de intervención escalable para el diseño, desarrollo y medición de mejoras de la experiencia de servicio en los puntos y dependencias de atención o contacto con usuarios externos

PROGRAMA PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA JUSTICIA EN COLOMBIA” BID 5283/OC-CO

INVITACIÓN A PRESENTAR EXPRESIONES DE INTERÉS

La República de Colombia ha recibido del Banco Interamericano de Desarrollo – BID – el préstamo No. 5283 – OC/CO para financiar el “PROGRAMA PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE   LA
JUSTICIA EN COLOMBIA”, cuyo organismo ejecutor es el Consejo Superior de la Judicatura. Esta entidad se propone utilizar parte de los fondos recibidos para contratar servicios especializados de Consultoría.

DE MANERA GENERAL LOS SERVICIOS DE CONSULTORÍA COMPRENDEN:

1.    OBJETO:
“Desarrollar y probar en una sede judicial de Bogotá, un modelo de intervención escalable para el diseño, desarrollo y medición de mejoras de la experiencia de servicio en los puntos y dependencias de atención o contacto con usuarios externos”.

2.    Descripción de la necesidad y alcance de la consultoría

En la estructura y organización del Programa para la Transformación Digital de la Justicia en Colombia, Contrato de Préstamo BID 5283/OC-CO (CO-L 1256), se ha establecido que la ejecución de los componentes “1. Fortalecimiento Institucional del Sistema de Justicia” y “3 Fortalecimiento del entorno y la cultura digital” y el Subcomponente “2.1 Fortalecimiento para la Transformación digital de la Justicia” los lleve a cabo el Consejo Superior de la Judicatura, a través de la Dirección Ejecutiva de Administración Judicial (DEAJ), órgano técnico y administrativo que tiene a su cargo la ejecución de las actividades administrativas de la Rama Judicial. Para este fin, cuenta con una Unidad Ejecutora del Programa, que lidera la planeación, ejecución, seguimiento, evaluación y cierre del programa. Así mismo la Rama Judicial cuenta con la Unidad de Transformación Digital e Informática (UTDI) como principal dependencia de apoyo técnico del Consejo Superior de la. Judicatura y de la Dirección Ejecutiva de Administración Judicial para la ejecución del Programa. Así mismo, el Centro de Documentación de la Rama Judicial (CENDOJ) a través de su División de Servicios Digitales y Atención al Usuario, es la principal dependencia de apoyo funcional del CSJ en materia de políticas, estándares, estrategias y lineamientos para el fortalecimiento de servicios digitales.
Según el acuerdo PSCJA23-12130, la UTDI tiene dentro de sus funciones “Proyectar y ejecutar las políticas y estrategias sobre transformación digital en la Rama Judicial, en el marco del esquema de gobierno de transformación digital que adopte por el Consejo Superior de la Judicatura, de conformidad con la normatividad vigente” y “Promover la gestión del conocimiento en innovación y tecnología, con enfoque en transformación digital con el fin de mantener alineación con mejores prácticas nacionales e internacionales”. Adicionalmente, a través de sus divisiones de Servicios Tecnológicos y de Desarrollo de Productos Digitales, la UTDI apoya la “definición e implementación del modelo de servicio al ciudadano en lo que respecta a canales digitales y servicios tecnológicos”, y contribuye en la “formulación e implementación de procesos de innovación en la Rama Judicial, tendientes a explotar las tecnologías de la información para mejorar los servicios de justicia a la ciudadanía, en el marco de los planes y programas institucionales y en coordinación con las instancias pertinentes”. En coordinación con la UTDI, la División de Servicios Digitales y Atención al Usuario del CENDOJ se articula con el PETD, elaborando el “plan de aseguramiento de calidad del modelo de atención al usuario, a partir de estándares de servicio, protocolos de atención para los diferentes canales y los servicios digitales y de atención al usuario” y evalúa y establece “el modelo de atención de la Rama Judicial, a partir de los lineamientos establecidos”.
A través del PETD la Rama Judicial se ha propuesto ofrecer servicios digitales para el ciudadano y los distintos grupos de valor de la Rama Judicial, para lo cual deben habilitarse las plataformas y mecanismos propicios para facilitar el acceso a los servicios de la justicia por parte de las personas desde cualquier lugar del territorio nacional y con independencia de su localización, circunstancias personales, medios o conocimientos. Mantiene un enfoque basado en el cierre de brechas y en la disminución de la fricción que pueda existir en el acceso al servicio por cualquiera de los canales que se dispongan al ciudadano.
Para lograr los objetivos del PETD y del Contrato de préstamo BID 5283/OC-CO, es necesario diseñar y poner a prueba un modelo orientado a mejorar la experiencia de servicio omnicanal1 y optimizar los procesos asociados. Este modelo se fundará en el conocimiento de los funcionarios de la Rama Judicial y aprovechará las oportunidades de digitalización, automatización e innovación de la transformación digital incorporando mejores prácticas de gestión judicial, transparencia, comunicación y relacionamiento con la ciudadanía. El modelo contemplará las condiciones reales del servicio, las capacidades institucionales y las características y predilecciones de los usuarios como punto de partida para implementar mejoras que redunden en la satisfacción de los usuarios.
En la etapa inicial se busca formular y poner a prueba (pilotear) el modelo en una sede judicial de Bogotá, incluyendo los puntos y dependencias de atención o contacto con usuarios externos, como son, por ejemplo, las ventanillas de información, las oficinas de apoyo judicial y los centros de servicios judiciales. El modelo resultante será implementado posteriormente por la Rama Judicial otras sedes y puntos o dependencias de atención como parte de una estrategia para apropiar las capacidades en materia de fortalecimiento de servicio dentro de los procesos de mejoramiento continuo. En este sentido se apuesta por un modelo de intervención ágil e iterativo a partir del cual se realicen intervenciones directas que generen el conocimiento y experiencia necesarios para promover cambios más profundos en la experiencia de servicio.

1 La experiencia omnicanal se refiere a la integración y coordinación de múltiples canales de comunicación y servicios para ofrecer a los usuarios y entidades que interactúan con la entidad una experiencia fluida y consistente en su interacción con el sistema judicial, independientemente del canal que utilicen. Esto incluye tanto canales digitales como físicos

Se busca así contribuir a los objetivos de la transformación digital de la justicia de: I) acercar el servicio de justicia al ciudadano; II) mejorar su confianza y transparencia a través del uso y aplicación de tecnologías de la información y las comunicaciones y de servicios digitales; III) disminuir los tiempos de atención y de gestión de los procesos; y IV) mejorar la capacidad de toma de decisiones en todo el sistema de justicia.

3.    Actividades u obligaciones por desarrollar

Se requiere un equipo consultor que lidere el diseño, prueba y puesta a punto de un modelo de fortalecimiento de la experiencia de servicio en una sede judicial de Bogotá priorizada por la Rama Judicial, aportando buenas prácticas de nivel nacional e internacional, todo esto alineado a los proyectos del Plan Estratégico de Transformación Digital de la Rama Judicial y en el marco del Programa para la Transformación Digital de la Justicia en Colombia. Como parte de la implementación del modelo se deberá adelantar una revisión y caracterización de la experiencia de servicio actual, proponer mejoras/optimizaciones con enfoque omnicanal, implementar y testear productos mínimos viables de esas mejoras y determinar la forma en la que se pueden masificar con posterioridad en otros centros de servicios judiciales y puntos de atención.
Bajo la coordinación de la UTDI y con el acompañamiento funcional del CENDOJ y de las dependencias de la sede judicial priorizada, el contratista deberá:
a.    Recopilar y analizar toda la información disponible relacionada con el esquema de servicio provisto en la sede seleccionada, así como los diagnósticos y mejoras identificadas con anterioridad.
b.    Proponer el diseño metodológico y técnico que oriente el fortalecimiento de la experiencia de servicio, considerando como mínimo las perspectivas de usuario, procesos, tecnología, infraestructura, comunicación y cultura, con un enfoque de diseño centrado en el usuario.
c.    Realizar el levantamiento de documentación y elaborar un mapa detallado de la experiencia del ciudadano a lo largo de todo su recorrido en los puntos y dependencias de servicio al usuario externo, identificando los puntos de contacto, procedimientos, herramientas, mecanismos de medición y monitoreo y oportunidades de mejora. En consistencia con el enfoque definido deberán considerarse aspectos que vayan más allá de la infraestructura e interacción digital, tales como, por ejemplo, la comunicación persona a persona, los protocolos y herramientas de atención presencial, la señalización, la accesibilidad, el diseño y disposición de los espacios.
d.    Investigar y profundizar en los requerimientos, expectativas y comportamientos de los usuarios y de los servidores judiciales involucrados y desarrollar un journey map2 omnicanal, para una selección de servicios definiendo la experiencia ideal del ciudadano en cada punto de contacto, tanto presencial como digital, asegurando una transición fluida entre los diferentes canales.
e.    Definir y realizar el análisis y priorización de alternativas de mejora considerando criterios de factibilidad, oportunidad y pertinencia.
f.    Diseñar, prototipar, desarrollar y validar las mejoras en los servicios y realizar pruebas y ajustes

2 Journey map: representación visual del comportamiento del usuario cuando interactua con los servicios que permite identificar las oportunidades de mejora del servicio empleando para este propósito metodologías basadas en la innovación y la colaboración con usuarios y servidores judiciales y explotando tecnologías emergentes. Esto implica el diseño y desarrollo productos mínimos viables para los servicios seleccionados y su correspondiente validación.
g.    Establecer indicadores clave de desempeño relacionados con la experiencia del ciudadano, como el tiempo de espera, la facilidad de uso de los canales digitales y la satisfacción general que sirvan de base para monitorear y medir los resultados obtenidos.
1.    Hacer recomendaciones para el modelo de atención a la ciudadanía y a los documentos de política de servicio y lineamientos de atención que faciliten dar cumplimiento de lo definido en la Ley 270 de 1996 modificada por la Ley 2430 de 2024, en especial, se debe generar el insumo necesario para construir la propuesta de reglamentos de las oficinas de atención al usuario
h.    Diseñar e implementar un plan de gestión del cambio o de apropiación para asegurar la adopción exitosa de las nuevas prácticas.
i.    Sistematizar los resultados de las intervenciones y proponer lineamientos y recomendaciones para la sostenibilidad y evolución de las mejoras implementadas.
j.    Con base en la experiencia desarrollada, proponer un modelo de fortalecimiento de la experiencia de servicio dirigido a adoptar las prácticas y metodologías probadas en otras sedes judiciales de la Rama Judicial. Este modelo debe contemplar los procesos de transferencia de capacidades y empoderamiento de los equipos de la Rama Judicial para implementar el modelo.
k.    Presentar informes periódicos y preparar la información relevante para la validación con el Consejo Superior de la Judicatura.

4.    Territorialización

El modelo por desarrollar y proyecto piloto se implementará en una sede judicial de Bogotá priorizada con un alto volumen de usuarios.

5.    Poblaciones y público objetivo

El modelo por desarrollar contemplará todos los usuarios y grupos de valor de la Rama Judicial. El proyecto piloto estará focalizado en los servidores, colaboradores y usuarios de los servicios de justicia la sede judicial priorizada. Los enfoques poblacional diferencial y de género deberán aplicarse de manera transversal a todas las acciones.

6.    Plazo de ejecución estimado

La implementación de la estrategia en el 2025 se proyecta para un periodo de seis meses, a partir del inicio del contrato y sin exceder el 31 de diciembre de 2025. El inicio del contrato se contará a partir de su legalización y perfeccionamiento, expedición del registro presupuestal y aprobación de garantías correspondientes.
 

7.    Presupuesto estimado para la contratación

El valor de la consultoría por ejecutar se estima en la suma de DOS MIL MILLONES DE PESOS M/CTE ($2.000.000.000), incluido IVA, así como impuestos, costos y gastos en que incurra el consultor para la ejecución del contrato.

8.    Información solicitada

Las firmas interesadas deberán proporcionar información que evidencia que están cualificadas para suministrar los servicios requeridos. Para este efecto, deberán presentar:
1.    Adjuntar documento suscrito por el representante legal de la(s) firma(s) y/o APCA, indicando que manifiestan interés para este proceso.
2.    Adjuntar para el caso de las APCA documento de conformación o carta de intención de conformación del APCA suscrito por todos los miembros. Dicho documento deberá indicar el nombre del representante legal de la asociación, los porcentajes de participación de cada firma, y la manifestación expresa de interés en este proceso indicando que la responsabilidad es solidaria y mancomunada independientemente del tipo asociativo o su participación en la asociación.
3.    Adjuntar copia simple de los estados financieros del último periodo fiscal con corte a 31 de diciembre de 2024 (Balance, Ganancias y pérdidas y notas a los Estados Financieros). En el caso de asociaciones (APCA) cada firma integrante debe aportar estos documentos.
4.    Adjuntar documento de existencia o constitución, expedido por la autoridad competente del país de origen de la firma. En el caso de asociaciones (APCA) cada firma integrante debe aportar estos documentos.
5.    Diligenciar el cuadro anexo a esta publicación, en el cual se suministre la información de la respectiva firma y se plasmen de forma clara y completa las experiencias relevantes en proyectos con objetos y actividades relacionadas que incluyan los siguientes ítem y requisitos:
Objeto y actividades:
•    Se deben especificar los objetos de los contratos y resumir los servicios prestados y productos generados en el marco de experiencias que incluyan experiencias relacionadas con:
•    Ejecución de modelos o estrategias para el diseño, y fortalecimiento de la experiencia de servicio, ó
•    Diseño y desarrollo de soluciones integrales para el fortalecimiento del servicio centrado en los usuarios ó
•    Diseño de programas o planes o modelos de innovación con énfasis en experiencia de servicio.
Cantidad de experiencias y cuantía:
•    La experiencia se debe acreditar a través de contratos finalizados a satisfacción. No se
tendrán en cuenta contratos en ejecución.
•    Se recomienda que la experiencia se acredite mediante mínimo tres (3) y máximo ocho
(8) contratos finalizados a satisfacción.
•    Es deseable que los contratos ejecutados por las firmas sean por montos iguales o superiores a COP 300.000.000 cada uno. En caso de que el interesado o uno de los miembros del APCA presente certificaciones de experiencia en las cuales haya participado en la modalidad de consorcio u otra forma de asociación, se tendrá en cuenta el porcentaje del valor del contrato equivalente a la participación de dicha firma en la asociación del cual acredite la experiencia.
•    La Entidad tendrá en cuenta los valores de las certificaciones de experiencia. Se preferirán las firmas cuya sumatoria del valor de las experiencias acreditadas sea de al menos COP 2.000.000.000. Este valor de referencia corresponde al año 2024, para años anteriores se hará la equivalencia según el SMMLV y el año de inicio del contrato. La equivalencia aplica en el mismo sentido para las experiencias aportadas en moneda diferente a la del país del prestatario, una vez se realice la conversión según la tasa de cambio representativa del mercado (TRM) de la fecha de suscripción del Contrato aportado como experiencia.
Fecha de ejecución:
La experiencia específica relacionada en el formato debe corresponder a experiencias cuya fecha de inicio del contrato preferiblemente sea a partir del 01 de enero de 2015.

Sector:
•    Pueden reseñarse experiencias con entidades del sector público o privado.
•    Al menos dos (2) de las experiencias presentadas deben haberse ejecutado en entidades públicas o gubernamentales.
Idioma:
•    Toda la documentación debe presentarse en español. Los documentos en idioma diferente al español deben presentarse con traducción a este idioma, de lo contrario no se tendrán en cuenta.
6.    En caso de ser requerido por la entidad, se deberán adjuntar documentos (certificaciones y anexos) que soporten las experiencias relacionadas en el cuadro de experiencias. No se requiere la presentación física de los mismos, salvo que sean requeridos con posterioridad.

9.    Condiciones y restricciones

a)    Solo podrán manifestar interés personas jurídicas de forma individual o en APCA (Asociación en Participación o Consorcio o Asociación). No se aceptarán asociaciones entre personas naturales y personas jurídicas.
b)    Las firmas interesadas deberán tener en cuenta las causales de conflicto de interés y elegibilidad establecidas en la Política BID para la selección y contratación de consultores GN- 2350-15 (haga clic para consultar).
c)    No se deben aportar Hojas de Vida de profesionales que pretendan ser presentados con la expresión de interés. Si son aportados no serán objeto de valoración.
d)    La experiencia presentada por expertos individuales de las firmas interesadas trabajando de forma independiente o a través de otras firmas consultoras, no será tenida en cuenta como experiencia relevante de la(s) firma(s) que exprese(n) interés.
e)    La publicación del presente aviso y la posterior presentación de expresiones de Interés no configuran ningún derecho para los interesados, ni ninguna obligación para el Consejo Superior de la Judicatura de adelantar el o los procesos de contratación.
f)    Cualquier comunicación, consulta o solicitud relacionada con este aviso de expresión de interés debe dirigirse exclusivamente a la atención de la Especialista de Adquisiciones de la Unidad Ejecutora del Crédito BID 5283 OC-CO mediante correo electrónico dirigido a la cuenta contratacionbid@deaj.ramajudicial.gov.co. Ningún otro canal se encuentra habilitado para este propósito.

10.    Plazo e instrucciones para el envío

Las firmas interesadas deberán presentar su expresión de interés deberán atender las siguientes instrucciones:
a)    El documento de expresión de interés y los documentos adjuntos deben remitirse mediante correo electrónico dirigido a la cuenta indicada abajo.
b)    La información suministrada en esta expresión de interés y que corresponda a la presentación de la(s) firma(s) no debe superar las 30 páginas.
c)    Toda la documentación debe adjuntarse al mensaje de envío. El tamaño total de los documentos adjuntos no debe exceder los 25 MB.
Se recibirán las expresiones de interés hasta las 15:00 horas del 5 de febrero de 2025. La documentación y manifestación de interés debe remitirse exclusivamente al correo:contratacionbid@deaj.ramajudicial.gov.co